Autor von Netadmin-Inhalten
Dieser Artikel ist eine Fortsetzung eines vorherigen Artikels mit dem Titel „Warum CRM für Ihre Glasfaserreise nicht ausreicht“, in dem wir über potenzielle Probleme sprechen, denen Sie auf Ihrer Glasfaserreise begegnen könnten.
Nun, was ist also die Lösung für all die potenziellen Probleme, mit denen Sie konfrontiert sind? Nach unserer Erfahrung gibt es drei grundlegende Komponenten, auf die Sie sich konzentrieren sollten.
- Robuste und gut definierte Prozesse
- Automatisierung
- Integrierte und verfügbare Daten
Diese Elemente sind gemeinsame Nenner bei Glasfaserbetreibern, die erfolgreich ein stabiles und gesundes Geschäft aufgebaut haben. Sie haben sich alle diesen drei Punkten gewidmet. Und es hat ihnen geholfen, mit einem kleinen und gesunden Team zu skalieren.
Prozesse
Prozesse sollten auf Systemunterstützung und verfügbaren Daten basieren, um effektiv zu funktionieren. Wichtige Prozessbestandteile sind „Verfügbarkeit“, „Installation“, „Auftrag bis Geldeingang“, „Problem bis Lösung“, proaktive Wartung und die zusätzlichen Funktionen und Prozesse, die erforderlich sind, um ein B2B-Geschäftsmodell neben einem B2C-Modell zu handhaben.
Automatisierung
Wenn wir uns die Automatisierung ansehen, müssen Daten verfügbar sein, und die Prozesse müssen gut definiert sein. Mit einem Minimum an manuellen Prozessen minimieren Sie auch menschliche Fehler. Beachten Sie jedoch, dass menschliche Fehler normalerweise sehr sporadisch auftreten, aber häufiger, wenn das Arbeitstempo hoch ist – und hier sind die Konsequenzen am schlimmsten. Automatisierung erhöht die operative Effektivität und baut strukturelles Kapital in das Geschäft ein.
Aber beachten Sie, dass es immer eine „Automatisierungsfahrplan“ gibt. Sobald Sie mit ein paar tausend Kunden zu tun haben, benötigen Sie Automatisierung – und dies ist nur ein kleiner Teil des Bedarfs, den Sie haben werden, wenn Ihr Geschäft auf 10.000, 100.000 oder sogar 1.000.000 Kunden wächst. Es ist entscheidend, dass Ihr System-Support schrittweise Dinge automatisieren kann, wann immer dies erforderlich ist. In die Zukunft zu blicken und Ihre genauen Anforderungen für die Automatisierung zu kennen, ist schwierig, wenn Sie Ihr Glasfaserunternehmen gerade erst starten. Daher muss Ihr System-Support in der Lage sein, mit dem umzugehen, was Sie nicht vorhersehen konnten. Und spätestens hier beginnt er wirklich wertvoll zu sein.
Integrierte und verfügbare Daten
In Bezug auf integrierte und verfügbare Daten ist es wichtig, effektive Prozesse zu automatisieren und aufrechtzuerhalten. Daten müssen verfügbar sein, wenn sie benötigt werden. Sie sollten niemals einen manuellen Prozess verwenden und mehrere Personen einbeziehen müssen, um die richtigen Daten zu erhalten, wenn eine Aufgabe gelöst werden muss. Unterschiedliche Prozesse nehmen viel Zeit in Anspruch, wenn Daten nicht strukturiert und verbunden sind.
Ein Datenmodell, in dem Sie auf Netzwerkinformationen, Adressinformationen, Aufgaben, Überwachungsinformationen, Abonnement- und Vereinbarungsinformationen zugreifen können, die mit einem technischen Dienst und später einem Produktkatalog mit Preisen und Aktionen verbunden sind, ist im Glasfaser-Geschäft fundamental.
Es wird viel einfacher für den Kundenservice, zu arbeiten, wenn er Adressinformationen hat, aber er benötigt dennoch technische Details darüber, wie der Service funktioniert. In einem Glasfasernetz kann der Kunde kommen und gehen, aber die Adresse bleibt bestehen. Erst wenn dieses Modell eingeführt wurde, können Sie direkt sehen, welche Kunden von einem Netzwerkfehler betroffen sind. Wenn Sie Aufgaben als Tickets für Netzwerkelemente erstellen, können Sie sofort feststellen, ob Wartungsarbeiten durchgeführt werden, die die Verbindung eines bestimmten Kunden beeinträchtigen könnten, indem Sie seine Informationen abrufen.
Dieses Datenmodell ermöglicht es einem Kunden auch, mehrere Adressen mit verschiedenen Produkten und Dienstleistungen zu haben. Der technische Service kann Informationen zu Bandbreite und anderen technischen Parametern enthalten, während das Produkt Informationen zu Kampagnen, Verpackungen, Preisen und Gültigkeit enthält. Ohne diese Trennung wird sich jede kommerzielle Änderung auf die technische Bereitstellung auswirken.
Alle diese Daten müssen für ein automatisiertes und robustes Geschäft auf die eine oder andere Weise mit einem hohen Maß an Effektivität verbunden sein – bereit für intensives Wachstum.
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