Autor von Netadmin-Inhalten
Wenn Sie damit beginnen, Ihr Glasfasernetz aufzubauen, tauchen in der Regel viele Fragen auf. Eine davon ist, welche Systeme Sie benötigen, um Ihr Glasfasernetz effektiv auszubauen. Da das Hauptziel darin besteht, Kunden für Ihr neues Netz zu gewinnen, denken viele Glasfaserbetreiber, dass sie ein CRM-System benötigen. Wenn Sie sich für diese Option entscheiden, besteht die Gefahr, dass das CRM-System die Anforderungen nicht bewältigen kann, sobald die Kundenströme einsetzen. Das Risiko besteht hier in einem sehr langen, kostspieligen und schwierigen Prozess, das CRM-System mit anderen Systemen und Anpassungen zu erweitern und abzuschließen.
Nach unserer Erfahrung sind die notwendigen Anpassungen für ein CRM-System oft zahlreich, und ein Grund dafür ist, dass CRM-Systeme im Allgemeinen nicht für die Verwaltung von Glasfasergeschäften geeignetsind. Lassen Sie uns das erklären.
Was macht ein CRM-System?
Lassen Sie uns zunächst darauf eingehen, was ein CRM ist und was es tut. Im Wesentlichen handelt es sich dabei um eine Möglichkeit, Interaktionen mit Kunden zu verwalten.
Wofür ist ein Standard-CRM konzipiert?
- Um eine Ansicht der Kundendaten zu erstellen
- Um zu verstehen, welche Marketingkanäle profitabel sind und um Vertriebsaktivitäten nachzuverfolgen
- Um Verkaufsteams zu strukturieren und sicherzustellen, dass sie effektiv arbeiten
- Um Verkaufschancen zu nutzen
- Um Fehler schnell zu beheben
- Um den Lead-to-Customer-Prozess zu modellieren
Ein Standard-CRM-Tool ist für völlig andere Unternehmen konzipiert, nicht für Glasfaserunternehmen. Es geht davon aus, dass Sie es mit einer kleineren Anzahl von Kunden, mehr manuellen Interaktionen und einem größeren Unternehmen zu tun haben. Im Glasfasergeschäft geht es darum, effektiv viele Kunden und Transaktionen zu handhaben. Es geht um Volumen. Standard-CRM-Tools sind im Allgemeinen für B2B konzipiert, während ein Glasfasergeschäft in der Regel B2C ist (auch in Fällen, in denen Sie an kleine und mittlere Unternehmen liefern).
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass CRM-Systeme entwickelt wurden, um viele Geschäftsbereiche abzudecken, nicht nur die von Glasfaserbetreibern. Das Ergebnis sind allgemeine Funktionen, die angepasst, konfiguriert und individualisiert werden müssen. Wenn Sie mit dem Ausbau eines Glasfasernetzes beginnen, mag es so aussehen, als ob es keinen großen Bedarf an Anpassungen gäbe. Wenn Sie jedoch zu wachsen beginnen, werden Sie feststellen, dass Sie immer mehr automatisieren möchten, und dann nehmen die Anpassungen in Umfang und Kosten zu.
Warum Sie nicht mit einem CRM starten sollten
Wenn Sie planen, Ihr Glasfaser-Unternehmen mit einem CRM zu starten, müssen Sie verstehen, dass ein CRM nur einen sehr kleinen Teil der Funktionalität und Struktur liefert, die Sie benötigen werden. Die größten Probleme mit CRM sind, dass das Datenmodell für Glasfasernetzbetriebe nicht unterstützt wird und dass es sehr teuer ist, das Geschäft zu automatisieren. CRM-Systeme haben in der Regel keine Integrationen zu Netzwerken und anderen Systemen, die möglicherweise erforderlich sind. Wenn Sie mit einem CRM beginnen, werden Sie viel Zeit darauf verwenden, alles aufzubauen, was drumherum benötigt wird.
CRM konzentriert sich auf den Kunden, aber im Glasfasergeschäft ist das Element, das am längsten besteht, die Adresse, unter welcher der Kunde angeschlossen ist. Die Adresse ist im Glasfasergeschäft eine wichtige Komponente – und noch mehr in einem B2B-Szenario.
CRM ist ein weites Feld, es hat aber im Allgemeinen einen kleinen Fokus auf Automatisierung, Account-Selbstverwaltung des Kunden und Unternehmen mit großen Transaktionsvolumina.
CRM-Systeme sind oft so allgemein gestaltet, dass für jedes Element innerhalb der Plattform Anpassungen und Konfigurationen erforderlich sind, um den Anforderungen eines Glasfasergeschäfts gerecht zu werden.
CRM bietet Unterstützung für die manuelle Umwandlung eines Kunden von einem Lead in einen Kunden. In einem Glasfaser-Szenario möchten Sie diesen Prozess jedoch vollständig automatisiert haben, um schnell zu wachsen. Die Margen pro Kunde rechtfertigen nicht die Kosten für zu viel manuelle Arbeit, die bei der Kundenakquise anfällt.
Um es zusammenzufassen:
CRM-Systeme sind hauptsächlich um den Kunden als wichtigstes Objekt herum aufgebaut, während das Glasfasernetzbetreiber-Geschäft ein anderes sehr wichtiges Objekt hat, das einbezogen werden muss: die Adresse und ihre Beziehung zur Infrastruktur.
Ein Standard-CRM reicht als Systemunterstützung für den Glasfaserausbau nicht aus, kann jedoch in Kombination mit einem speziell entwickelten System funktionieren.
Wenn Sie mit einem CRM beginnen, besteht die große Gefahr, dass die Kosten für Prozessmodellierung, Automatisierung und Interaktionen langfristig sehr hoch ausfallen.
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